为深入落实省委、省政府大力优化营商环境行动部署，全力打造营商环境最佳口碑省，省财政厅坚持以企业需求为导向、以服务质效为核心，着力畅通政企沟通渠道，依托辽宁政府采购网400-128-8588服务热线，打造高效便捷、专业规范、暖心贴心的政务服务窗口。热线虽小，连着民心；声音虽微，彰显担当。全省政府采购话务服务团队作为“看不见身影、听得到温度”的一线力量，坚守政府采购服务前沿，以声音为纽带、以服务为使命，用坚守破解痛点、用专业化解难题、用温情温暖人心，全力为参与我省政府采购项目供应商等提供全天候、全方位、全流程咨询服务，以优质服务软实力筑牢营商环境硬支撑。
随着辽宁政府采购市场活力持续迸发、市场主体办事需求日益增长，热线服务总量连年攀升，用实实在在的数据见证服务担当：2023年接听电话52.4万个，2024年接听电话60.6万个，2025年接听电话63.2万个，话务总量逐年稳步递增，直观反映出全省政府采购业务蓬勃发展、市场主体对热线服务依赖度与信任度持续提升的良好态势。
高接通率提效能，以硬核服务增强主体获得感。
电话接通率是服务效能的直观体现，直接关系市场主体办事体验。省财政厅坚持把提升热线接通率作为优化服务的首要任务，推动话务团队对标先进、攻坚克难，以实打实业绩破解“拨打难、响应慢”行业痛点。面对全国企业400电话平均接通率不高的现状，辽宁政府采购网话务团队自我加压、严守标准，全年绝大多数时段接听率稳定在90%以上，即便在年底招投标咨询高峰、话务量激增时期，也始终坚守接通率不低于80%的底线，真正做到“快响应、不缺位、不断档”。这份远超行业平均水平的成绩单，既是团队责任担当的生动展现，更是省财政厅持续提升政务服务质效、用心用情服务市场主体的有力印证。
全时段值守强保障，以坚守护航采购交易顺畅。
政府采购工作事关公共资源配置与市场主体权益，服务保障必须全天候、不打烊。省财政厅指导话务中心健全服务机制，30余名工作人员实行三班轮值、7×24小时全天候值守，全年无休覆盖每一个关键节点。从元旦、中秋等法定节假日，到寒冬深夜、酷暑凌晨，热线听筒另一端始终有专业声音守候；春节期间交易需求相对平缓，团队仍坚持大年三十、正月初一专人在岗，以“舍小家、为大家” 的奉献精神守护政采服务阵地。针对供应商开标前集中咨询、夜间紧急操作等实际需求，团队专门增设夜间接听专项保障，精准匹配办事节奏、破解时段难题，以全时段坚守为政府采购工作平稳推进保驾护航，让市场主体随时找得到人、办得成事。
闭环式管理抓落实，以专业高效破解办事难题。
“事事有回应、件件有着落、凡事有闭环”是省财政厅对政府采购服务工作的明确要求，也是话务团队一以贯之的服务准则。团队严格落实闭环服务机制，对每一通来电、每一项咨询分类处置、全程跟踪：简单咨询即时解答、当场办结，确保疑问不过夜；复杂问题启动工单流程、当日反馈进展，不拖延、不推诿；超出话务范畴的政策、技术、运维问题，第一时间联动省财政厅、平台运维、技术支撑等部门协同解答、处置，每日同步进度，直至问题彻底解决。通过闭环化、规范化、高效化处置，切实让供应商办事更省心、更放心、更安心，以流程优化推动服务提质。
常态化练兵强本领，以专业能力适配数字采购。
随着我省“数字政府采购”建设持续深化，平台功能不断升级、政策规范动态更新，对服务专业性提出更高要求。省财政厅指导话务中心建立常态化、系统化业务培训机制，并定期派专员对话务团队开展最新采购政策解读宣讲等。团队重点围绕平台新增功能、业务流程规范等内容强化学习，组织操作培训、案例研讨、技能比拼等，持续夯实专业基础、提升服务能力。团队成员人人争做“政策通、业务精、服务优”的全能型人才，能够精准解答政策疑问、熟练指导平台操作、高效回应多元需求，助力“信息多跑路、群众少跑腿”落地见效，为数字采购高效运行提供坚实服务保障。
人性化服务暖民心，以零差评口碑打造服务品牌。
省财政厅秉持“以人为本、尊商重商”的理念，指导话务团队摒弃机械化的服务模式，坚持采用全人工接线方式，精准对接诉求，从根本上避免了部分热线使用AI智能客服时出现的“听不懂、答不准”问题，以有温度的服务拉近政企之间的距离。 面对初次投标、流程不熟的供应商，耐心细致讲解步骤、主动提醒风险；面对事项紧急、情绪急躁的办事人员，先安抚情绪、再高效处置；针对老年供应商、线上操作不熟练群体，提供“一对一”专属指引服务，全力打通服务“堵点”“难点”。根据“12345”市民热线反馈，辽宁政府采购网400话务服务已连续多年基本保持零投诉的优异纪录，这不仅是市场主体的高度认可，更是省财政厅优化营商环境成果的有力见证。小小热线，既是政策咨询“服务线”，更是联结政企“连心线”、温暖市场主体“暖心线”，以人文关怀凝聚信任、以优质服务塑造品牌。
细微之处见真章，笃行实干显担当。辽宁政府采购网400热线团队，是省财政厅优化政府采购营商环境的一个缩影，是服务市场主体的前沿阵地。下一步，省财政厅将继续坚守初心、精益求精，持续完善热线服务机制、提升服务质效、优化服务细节，以更优质、更高效、更贴心、更精准的服务，护航全省政府采购工作高质量发展，为打造便捷高效、公平公正、稳定透明的政府采购营商环境，助力辽宁全面振兴新突破作出更大财政贡献！
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